بازنگری در شعار «همیشه حق با مشتری است»
انتشار: 1401-09-16 15:29:18
دستهبندی: مقالات آموزشی
حفاظت از کارکنان خط مقدم در برابر مشتریان گستاخ
شماره روزنامه: 5615
تاریخ چاپ: 1401/09/16
شماره خبر: 3923626
مترجم: مريم مرادخاني منبع: HBR همه ما این قبیل داستانها را شنیدهایم: مراجع بیمارستانی که عصبانی است و از زدن ماسک، امتناع میکند، یا مسافران هواپیما که نظم و ادب را رعایت نمیکنند، یا مشتری کافه که داد و فریاد میکند و حرفهای نژادپرستانه میزند. طی چند سال اخیر، کارکنانی که مستقیما با مشتریها در ارتباطند، روزهای به مراتب سختتر و حتی خطرناکتری را تجربه کردهاند. کارکنان «خط مقدم» دقیقا چه چیزی را تجربه میکنند؟ چطور آن را مدیریت میکنند؟ آیا واقعا مشکل از همیشه بغرنجتر شده؟ و اگر جواب مثبت است، چرا؟ شرکتها برای جلوگیری از رفتار بد مشتریان یا حفاظت از این کارکنان، چه اقداماتی میتوانند انجام دهند؟ چندی پیش، مجله کسبوکار هاروارد از «کریستین پوراث» که استاد مدیریت در دانشگاه جورج تاون است خواست که درباره این سوالات تحقیق کند. او که مقالهای نیز درباره برخورد با مشتریان عصبانی نوشته، اخیرا میهمان «الیسون بیرد»، دبیر ارشد همین مجله بوده و به این سوالات پاسخ داده است. چکیدهای از این گفتوگو را با هم میخوانیم:
اول برایمان بگو که درباره چند گروه از کارکنان تحقیق کردی. آنها که هستند؟
ما میدانستیم که این یک مساله جدی در ایالات متحده است و برایمان سوال بود که آیا در نقاط دیگر دنیا نیز همینطور است یا نه. مجله از من خواست که تحقیقات جهانی کنم. پس شروع به جمعآوری دادههایی از اقصی نقاط جهان درباره تجربیات و مشاهدات مردم از گستاخیها در حین خدماتدهی به مشتریان کردیم.
درباره کدام گروه از کارکنان صحبت میکنیم؟ به جز باریستاها، مهمانداران و کادر درمان، دیگر درباره چه کسانی تحقیق کردی؟
هر کارمندی که در خط مقدم و مستقیما در تماس با مشتریهاست تا به آنها خدمات دهد. مثلا مسوول صندوق در یک فروشگاه یا رانندهای که شما را به محل کار میرساند.
ما طیف متنوعی از افراد از 25 صنعت مختلف از اقصی نقاط جهان را انتخاب کردیم و از آنها خواستیم به سوالات نظرسنجی ما پاسخ دهند و از تجربیات و مشاهداتشان از مشتریان گستاخ، بگویند.
یکی از داستانها را برایمان تعریف کن.
داستانها وحشتناک بودند، مخصوصا در حوزه درمان. باورتان نمیشود که پرستاران و دکترها هر روز با چه چیزهایی مواجه میشوند یا مثلا یک مشتری به فروشنده یک فروشگاه بزرگ گفته بود: «من به هیچ کمکی از سوی شما نیاز ندارم. ولم کن. اگر کارت داشتم، صدایت میکنم. تو اینجایی که خدمت کنی نه اینکه با من حرف بزنی!» داستانهای زیادی شنیدم، از مدیران مدرسه، رانندگان یا مشتری عصبانیای که با پشتیبانی تماس گرفته بود و گفته بود «امیدوارم یک بلایی سر زن و بچهات بیاید!»
چه وحشتناک. آیا این نوع رفتار در حال افزایش است؟
بله. یکی از موضوعاتی که بررسی کردیم، همین بود که افراد شرکتکننده در نظرسنجی، در ماه، چند بار مورد گستاخی قرار میگیرند. در سال 2005، تقریبا نیمی از افراد گفته بودند که دست کم یک بار در ماه مورد بیاحترامی قرار میگرفتند. تا سال 2016، این رقم به 62 درصد رسید و در آگوست امسال، بیش از 76 درصد گفتند که در ماه جاری، مورد بیاحترامی قرار گرفتهاند. پس شاهد روند رو به رشد بهویژه در شش سال اخیر هستیم.
آیا صنعت یا منطقهای بوده که اوضاع در آن بدتر بوده باشد؟
همه کمابیش مثل همند. البته هر کدام میگویند «وضعیت ما بدتر است» اما از نظر شدت بدرفتاری و دفعات تکرار، به نظرم کارکنان خدمات درمانی بیش از سایر حوزهها در معرض این رفتارها هستند.
آیا جنسیت یا سن یا نژاد کارمند نیز در بدرفتاری با او تاثیر دارد؟
بله. مخصوصا در برخورد با افرادی از نژادهای دیگر.
گفته بودی که کارکنان پشتیبانی نیز از طریق ایمیل، مورد همین بیاحترامیها قرار میگیرند، درست است؟
بله. این مساله فقط محدود به کارکنان خط مقدم نیست بلکه در جامعه گسترده است. متاسفانه، خیلی از مردم در فضای مجازی و شبکههای اجتماعی، مورد تمسخر یا بیاحترامی قرار میگیرند.
فکر میکنی چرا طی 10 سال اخیر، این مساله تشدید شده؟
ما همیشه میدانستیم که عامل اصلی بیادبی، استرس است. در یک نظرسنجی، 73درصد از کارمندها گفتند که به همکارهای خود گستاخی کردهاند و دلیلش، حجم بالای کار یا استرس بوده. و حالا به خاطر پاندمی، شرایط اقتصادی، جنگ اوکراین، تغییر ماهیت کار و وضعیت ابهامآمیز جهان، این استرس افزایش یافته. طی سالهای اخیر، آدمها کمتر به خود توجه میکنند. خیلیها خوب نمیخوابند و همه اینها باعث میشود نتوانیم احساسات و هیجاناتمان را کنترل کنیم و در برابر آدمهای مشکلساز، واکنش درست نشان دهیم. به نظرم، عامل دوم، احساسات منفی است. این روزها همه ما این چیزها را بیش از پیش تجربه میکنیم، بهویژه در شبکههای اجتماعی. یک عامل دیگر، پیوندها و ارتباطات تضعیفشده است. طی یک دهه اخیر، ترس از ارتباطات اجتماعی و کاری میان آدمها بیشتر شده. ما پس از نظرسنجی از بیش از 20 هزار نفر، متوجه شدیم که 65 درصد آنها در محیط کار، حس بودن در یک اجتماع را ندارند و از کرونا به بعد، این حس و تمایل به ارتباطات اجتماعی، کمتر شده. ما دیگر به آدمها احساس نزدیکی نمیکنیم. ما شبکه حمایتی نداریم. و همه اینها شرایط را بدتر میکند.
اجازه بده یک قدم به عقب برگردم. تعریف تو از «گستاخی» چیست؟
طبق تعریف من، گستاخی یعنی بیادبی یا بیاحترامی یا رفتار بیملاحظه. کار، آنجایی سخت میشود که میفهمی هر کسی تعریف خودش را از گستاخی دارد و احساس افراد نسبت به یک رفتار، فرق دارد. طیف وسیعی از رفتارها میتوانند گستاخی محسوب شوند، مثل تحقیر یا نگاه از بالا یا جوکهای زشت یا بیتوجهی یا هر رفتاری که عمدا مرتکب میشوی تا طرف مقابل، احساس حقارت کند.
اما با توجه به داستانهایی که شنیدی، ظاهرا احساس افراد، درست بوده و واقعا مورد رفتار گستاخانه قرار گرفته بودهاند.
قطعا. البته ما فقط گستاخیهای کمشدت را بررسی کردیم، نه خشونت فیزیکی. اما باید بدانیم که تحمل گستاخی کلامی در بلندمدت، تاثیرات فیزیکی و روانی بسیاری بر شما میگذارد.
مهمترین تاثیری که بر افراد دیدی چه بوده؟ (تحمل گستاخی) چه تاثیری بر مشارکت و عملکرد آنها داشته؟
متاسفانه، پیامدهای منفی بسیاری دارد. طبق تحقیقات ما، فردی که مورد گستاخی قرار گرفته، یا حتی کسی که شاهد آن بوده، تمرکزش را از دست میدهد و به سختی میتواند دوباره روی کارش تمرکز کند. توجه فرد کاهش مییابد و خطاهای بیشتری مرتکب میشود و عملکردش، افت میکند. وقتی گستاخی رخ میدهد، خلاقیت فرد کمتر میشود. حتی افرادی که شاهد این رفتارها هستند، تمایل کمتری به کمک به دیگران دارند. پس هر کس را به شکلی، تحت تاثیر منفی قرار میدهد. و البته ممکن است فردی که مورد گستاخی قرار گرفته، خودش را زیر سوال ببرد.
و تاثیر ثانویهای نیز بر عملکرد تیمی و سازمانی دارد، نه؟
بله قطعا. احتمال استعفای افرادی که در چنین محیطهایی کار میکنند بیشتر است. لزوما نیازی نیست که خودتان شخصا این رفتارها را تجربه کنید. همین که رفتارهای گستاخانه در اطرافتان مشاهده کنید، کافی است. وقتی از یکسو، حجم کارها بالا میرود و از سوی دیگر، مورد بیاحترامی از سوی مشتریها قرار میگیریم، از خودمان میپرسیم «آیا ماندن در اینجا ارزشش را دارد؟»
بیا راجع به راهحل صحبت کنیم. با وجود مشکلات بیرونیای که اخیرا کسبوکارها تجربه میکنند، از جمله کمبود کارمند و تغییرات قوانین و ...، آیا میتوان از آنها انتظار داشت که از عصبانیت جلوگیری کنند؟
طبق دادهها، باید این کار را انجام دهند. برای خیر و صلاح کسبوکارشان. وقتی مشتریان و افراد جامعه، رفتار توهینآمیز با یک کارمند را میبینند،
ذهنیتشان نسبت به آن سازمان تغییر میکند. بعضیها پس از مشاهده یک اتفاق، ترجیح میدهند دیگر با آن سازمان تعامل نکنند. یا انتظار دارند که آن سازمان، از کارکنانش بهتر محافظت کند. بعضیها ارزشهای آن سازمان را زیر سوال میبرند و بعضی، تمایل به خرید خدمات یا محصول از آن سازمان را از دست میدهند.
پس شعار «همیشه حق با مشتری است» را باید دور بیندازیم؟
به نظرم باید دربارهاش تجدید نظر کنیم چون در این دوره و زمانه، جواب نمیدهد. طبق تحقیقات ما و گفتههای کارکنان خط مقدم، شرکتها در زمینه حق دادن به مشتری، زیادهروی میکنند. اگر شرکتی، شاهد یک الگوی تکراری از بدرفتاری مشتریها با کارمندهایش است، باید کاری کند و آنها را به همدلی و احترام به کارمندها تشویق کند.
چه سیاستهایی برای محافظت از کارکنان خط مقدم وجود دارد؟
یکی از آنها تعیین انتظارات و هنجارهاست، نه فقط در رابطه با رفتار کارکنان با هم، بلکه نوع برخورد افراد بیرونی با کارمندهایمان. بعضی از سازمانها، مخصوصا در حوزه درمان را دیدهام که سعی میکنند مشتریان و بیماران را تشویق به خوشرفتاری کنند. نه فقط با نصب علامتهایی روی در و دیوار بلکه با ارائه یکسری قوانین به مراجعان، هنگام پذیرش. و اگر آن قوانین را رعایت نکنی، میتوانند به تو خدمات ندهند. همچنین باید کارکنان را تشویق کنی که در صورت وقوع چنین اتفاقی برای همکارشان، پادرمیانی و از یکدیگر حمایت کنند.
شنیدهام که یک مرکز تماس در کرهجنوبی، پیامهای اعضای خانواده کارمندها را برای مشتریانی که در صف انتظارند، پخش میکنند تا به مشتری یادآوری کنند که این کارمندها نیز انسانند، نه روباتهایی که آن سوی تلفن نشستهاند.
وای! این عالی است.
سوال دیگرم این است که مدیران خط مقدم چه اقداماتی در این راستا میتوانند انجام دهند؟ مسوولیت جلوگیری از این مسائل، تا چه حد بر دوش خود کارمندهاست و تا چه حد، بر دوش سازمان و سطوح بالاتر؟
در شرایط بد فعلی، به نظرم هر دو گروه مسوولند. امیدوارم که همه کار خودشان را انجام دهند تا حداقل کمی از این مشکل را کاهش دهیم. اما مدیران و رهبران کسب و کار باید کارکنان را آموزش دهند تا کارمند بتواند شرایط را آرام کند. باید به این سوالها پاسخ دهند که «اگر اتفاقی افتاد، چطور مدیریتش کنیم؟ چه پروتکلهایی وجود دارد؟ اگر مشتری یا مراجع، این پروتکلها را رعایت نکرد چه کنیم؟ اگر نتوانستیم شرایط را آرام کنیم، با چه کسی در سطوح بالا باید تماس بگیریم؟»
بله. اگر بدانیم که برنامهای وجود دارد و مدیر و سازمان، هوایمان را دارند، قطعا خیالمان راحتتر میشود.
بله، همینطور است. هفته پیش، دیدم که کارمند یک هواپیمایی، همین روش را درباره یک مسافر عصبانی به کار برد. مسافر، هنگام سوار شدن در هواپیما، صدایش را بالا برده بود و میخواست دعوا راه بیندازد. کارمند هواپیمایی، او را کنار کشید و گفت: «اینجوری نمیتوانیم اجازه دهیم سوار هواپیما شوید.» مسافر، مثل یک بچه ساکت شد.
به نظرم کارمند هواپیمایی، شرایط را به خوبی مدیریت کرد. صبر کرد تا همه مسافرها سوار شوند و وقتی آن مسافر، به احساساتش مسلط شد، به او نیز اجازه داد که سوار شود. و حالا شاهد رفتارهای مشابهی هستیم که از یک مشکل، جلوگیری میشود، قبل از آنکه اوضاع از کنترل خارج شود.
یکی از راهها این است که قبل از نه گفتن به فرد یا اظهار ناامیدی، سعی کنیم شرایط او را درک کنیم و از خود بپرسیم «چطور میتوانم به این مشتری عصبانی کمک کنم؟» این روش همدلانه و مفید، این روزها خیلی به کار میآید و راهحل خیلی از مشکلات است چون ما نمیدانیم آدمها در چه شرایط سختی هستند و با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم میکنند.
راستش، من دوست ندارم این مسوولیت بر گردن کارکنان باشد. مثلا بگوییم «بیا این آدم را که دارد داد و بیداد میکند و فحش میدهد درک کن!» البته همدلی را در موارد خفیفتر، درک میکنم، مثل وقتی که مورد بیتوجهی یا تندی قرار گرفتهای. اما در موارد توهینآمیز، نه!
هدف من از این تحقیقات، این بوده که افراد را از پیامدهای این اتفاقات آگاه کنم. مسوولان صندوق در فروشگاهها میگویند «این روزها کسی سلام نمیکند. تشکر نمیکند. سرشان خیلی شلوغ است، هر کسی یک هدفون در گوشش گذاشته یا سرش در گوشیاش است. انگار که من اصلا آدم نیستم.» و راستش، این حالا نحوه برخورد من با صندوقداران را تغییر داده. وقتی این را شنیدم، دفعه بعدی که به فروشگاه رفتم، موقع حساب کردن، رفتارم را تغییر دادم. دوست دارم این تحقیقات، الهامبخش این باشند تا از خود بپرسیم «چطور میتوانم تاثیر بهتری روی دیگران داشته باشم؟» بخشی از بدرفتاریها ناشی از بدخواهی و بدذاتی نیست، بلکه از روی ناآگاهی است. پس ممکن است به خاطر عدم آگاهی، چنین رفتارهایی را مرتکب شویم.
بله قطعا. فکر کنم همه میتوانیم تصمیم بگیریم که بهتر باشیم و به شکلی محبتآمیزتر در دنیا قدم برداریم و این مهمترین نکته مقاله توست.
اشتراکگذاری در شبکههای اجتماعی
